الحكومة تتعامل مع 210 آلاف شكوى وطلب خلال سبتمبر 2026
أيمان محمد
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر سبتمبر 2026، وذلك وفق تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
وأكد رئيس الوزراء ضرورة تعزيز آليات التواصل مع المواطنين، وسرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات، والعمل على تقديم الاستجابات المناسبة، مع تحديد أسباب المشكلات ومواصلة الجهود لحلها.
210 آلاف شكوى وطلب واستفسار خلال شهر
أوضح التقرير أن المنظومة تعاملت مع نحو 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار خلال سبتمبر الماضي، وأسفرت أعمال المراجعة والفحص عن توجيه نحو 169 ألف موضوع إلى جهات الاختصاص، بنسبة بلغت 81% من إجمالي الموضوعات الواردة.
كما تم حفظ نحو 36 ألف شكوى بنسبة 17% وفقًا للضوابط المنظمة، فيما استمرت مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لتحديد الإجراء المناسب بشأنها.
الوزارات والمحافظات تتصدر التعامل مع الشكاوى
استحوذت الوزارات على 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة إلى الجهات المعنية خلال الشهر. واستقبلت 9 وزارات نحو 90% من إجمالي الموضوعات المحالة إلى الوزارات، وهي وزارات الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والتربية والتعليم، والصحة، والإسكان، والكهرباء، والاتصالات، والتموين، والبترول.
كما اختصت المحافظات بنسبة 19% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، بينما بلغت حصة الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة 17%.
وأشار التقرير إلى تحقيق عدد من الوزارات والمحافظات والهيئات والجامعات معدلات إنجاز ملحوظة في التعامل مع الشكاوى وسرعة الاستجابة لها.
الصحة.. حسم آلاف الشكاوى والاستغاثات
احتل قطاع الرعاية الصحية أولوية ضمن جهود المنظومة، إذ تم تلقي ورصد نحو 14 ألف شكوى واستغاثة صحية خلال سبتمبر، بالتنسيق مع الجهات المختصة وفقًا لطبيعة كل حالة.
وأسفرت الاستجابات عن:
حسم 3421 شكوى واستغاثة طبية عاجلة.
إنهاء الإجراءات والرد على 2361 طلبًا للمواطنين المدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار.
إنهاء الإجراءات والرد على 1290 طلبًا بشأن قرارات العلاج على نفقة الدولة.
حسم ومعالجة أسباب 2379 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية في بعض المنشآت الحكومية والخاصة.
التموين وحماية المستهلك وضبط الأسواق
في ملف ضبط الأسواق وتوافر السلع، تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 5379 شكوى وطلبًا واستفسارًا، وتمكنت من حسم وتقويض أسباب غالبيتها، بحسب التقرير.
كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2169 شكوى وبلاغًا، وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1577 منها، بينما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 384 شكوى وبلاغًا، حُسم 203 منها.
وجاءت هذه الجهود بالتنسيق مع الجهات المختصة، بهدف فحص البلاغات، ومعالجة أسباب الشكاوى، وحماية حقوق المستهلكين وتحسين جودة السلع والخدمات المتداولة.
التضامن الاجتماعي.. دعم مستحقي تكافل وكرامة
تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال سبتمبر، تناولت برامج الحماية الاجتماعية والخدمات المقدمة للفئات الأولى بالرعاية، والأشخاص ذوي الهمم، والأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى.
وتمثلت أبرز الاستجابات في:
إصدار وإعادة تفعيل 3829 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة.
إنهاء إجراءات استخراج 929 بطاقة خدمات متكاملة للمستحقين.
التدخل لإنقاذ وإيداع 36 مواطنًا بلا مأوى بدور الرعاية.
تقديم الدعم اللازم إلى 344 مواطنًا من ذوي الهمم.
وفيما يتعلق بأصحاب المعاشات والمستحقين، تم توجيه نحو 10.7 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، لفحصها والعمل على إزالة أسبابها والرد عليها.
الإسكان والمرافق.. التعامل مع 31.5 ألف شكوى وطلب
تعاملت المنظومة مع نحو 31.5 ألف شكوى وطلب واستفسار في قطاع الإسكان والمرافق خلال الشهر، وجرى توجيهها إلى وزارة الإسكان والمحافظات والجهات المختصة، مع متابعة الإجراءات حتى معالجة أسباب الشكاوى.
وفي ملف الإسكان، تلقت المنظومة نحو 23 ألف شكوى وطلب وبلاغ واستفسار، وشملت أبرز النتائج:
حسم 8105 شكاوى بشأن المخالفات الإنشائية.
الرد على 2461 شكوى واستفسارًا بشأن تخصيص واستلام الوحدات السكنية.
حسم 1199 شكوى واستفسارًا بشأن تراخيص البناء وتصاريح مزاولة الأنشطة التجارية.
أما في قطاع المرافق، فتم التعامل مع 8489 شكوى وبلاغًا، واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة.
التعليم.. توجيه آلاف الشكاوى للجهات المختصة
بلغ عدد الشكاوى والطلبات والاستفسارات التي تعاملت معها المنظومة في قطاع التعليم نحو 19.5 ألف موضوع بمختلف المراحل التعليمية.
وبعد المراجعة والتصنيف، تم توجيه نحو:
13.1 ألف شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني.
5570 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات.
808 شكاوى وطلبات إلى مشيخة الأزهر الشريف.
وتولت الجهات المختصة فحص الموضوعات المحالة إليها واتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها، في إطار تحسين الخدمات التعليمية وسرعة الاستجابة لشكاوى الطلاب وأولياء الأمور.
الداخلية والعدل.. التعامل مع أكثر من 20 ألف شكوى
تعاملت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها مع نحو 20.7 ألف شكوى وطلب خلال سبتمبر، فيما تعاملت وزارة العدل مع 556 شكوى وطلبًا.
وأوضح التقرير أن الجهات المعنية واصلت فحص الشكاوى ودراسة أسبابها، واتخاذ الإجراءات اللازمة والرد على المواطنين بشأن ما تم اتخاذه من خطوات.
كما تعاملت المنظومة مع 2987 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة وانتظام المرافق والخدمات الأساسية، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات المعنية لاتخاذ الإجراءات العاجلة.
الكهرباء والاتصالات والبترول ضمن حصاد سبتمبر
شملت جهود المنظومة عددًا من القطاعات الخدمية الأخرى، وجاءت أبرز الأرقام كالتالي:
الكهرباء: التعامل مع نحو 8750 شكوى وطلبًا خلال الشهر.
الاتصالات: تلقي 6543 شكوى وطلبًا وبلاغًا.
البترول والثروة المعدنية: التعامل مع 3937 شكوى وبلاغًا وطلبًا، شملت خدمات الغاز الطبيعي والشبكات والعدادات وفواتير الاستهلاك.
الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية: التعامل مع 7514 شكوى وطلبًا واستفسارًا.
الزراعة والري: تلقي نحو 2151 شكوى وطلبًا وبلاغًا.
الصناعة والاستثمار: التعامل مع 121 شكوى واستفسارًا.
النقل: التعامل مع 892 شكوى وطلبًا وبلاغًا.
الخدمات الدينية: تعاملت وزارة الأوقاف مع 733 شكوى.
البيئة: تلقي ورصد نحو 8255 شكوى وبلاغًا.
استمرار متابعة الشكاوى وتحسين الخدمات
واختتم الدكتور طارق الرفاعي تقريره بالتأكيد على استمرار جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لتطوير آليات العمل، ورفع كفاءة الأداء، وتعزيز التواصل المباشر مع المواطنين، وتسريع فحص الشكاوى وحسمها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المرتبطة بالمنظومة.
ويعكس التقرير اتساع نطاق الموضوعات التي تتعامل معها المنظومة، بدءًا من الصحة والإسكان والتعليم، وصولًا إلى الحماية الاجتماعية والمرافق والخدمات اليومية، مع استمرار متابعة الإجراءات المتخذة بشأن الشكاوى الواردة.
